Accord de Niveau de Service

Ce document fait partie du contrat de services entre SIM Consulting SARL et le Client, et définit les engagements de disponibilité, de performance et de support de la plateforme SIM Consulting.

Champ d'application

Ce SLA s'applique à tous les clients disposant d'un contrat en vigueur pour la plateforme SaaS SIM Consulting. Il couvre les services accessibles sur sim-consulting.net et les applications mobiles iOS et Android associées.

Il ne s'applique pas aux services de développement sur mesure, aux intégrations personnalisées ni aux services de conseil ISO, qui sont régis par leurs propres accords.

Disponibilité du service

2.1 Objectif de disponibilité

99,5%

Disponibilité mensuelle minimale garantie

≈ 3,6 heures d'indisponibilité maximale par mois

2.2 Calcul de la disponibilité

Disponibilité (%) = ((Minutes du mois − Minutes d'indisponibilité non planifiée) / Minutes du mois) × 100

Ne sont pas comptabilisés comme indisponibilité :

Les fenêtres de maintenance planifiée notifiées à l'avance.
Les interruptions causées par des facteurs externes à la plateforme (pannes de l'opérateur internet du client, force majeure, attaques DDoS).
Les interruptions causées par un usage inapproprié ou des configurations incorrectes du client.

2.3 Maintenance planifiée

SIM Consulting peut effectuer des tâches de maintenance dans les conditions suivantes :

Notification au client avec un préavis minimum de 48 heures par e-mail.
De préférence du lundi au vendredi entre 22h00 et 06h00, ou les week-ends.
Durée maximale par fenêtre : 4 heures.
Fréquence maximale : 2 fenêtres de maintenance planifiée par mois.

En cas de maintenance d'urgence (faille de sécurité critique), SIM Consulting peut intervenir sans préavis et notifiera le client dès que possible.

Support technique

3.1 Canaux de support

Canal	Disponibilité	Usage recommandé
E-mail : contact@sim-consulting.net	L–V 8h00–17h00 (heure du Maroc)	Incidents, demandes, questions
Messagerie interne de la plateforme	L–V 8h00–17h00 (heure du Maroc)	Questions sur le fonctionnement

3.2 Classification des incidents et délais de réponse

SEV 1 · CRITIQUE Plateforme totalement inaccessible ou perte active de données.

Réponse : 2h ouv. Résolution : 8h ouv.

SEV 2 · HAUTE Module inaccessible ou fonctionnalité critique non opérationnelle pour un nombre significatif d'utilisateurs.

Réponse : 4h ouv. Résolution : 1 j. ouv.

SEV 3 · MOYENNE Fonctionnalité non critique défectueuse ou problème affectant un utilisateur spécifique.

Réponse : 5h ouv. Résolution : 3 j. ouv.

SEV 4 · BASSE Demandes, suggestions d'amélioration ou erreurs esthétiques sans impact opérationnel.

Réponse : 1 j. ouv. Résolution : À apprécier

Les incidents de Sévérité 1 doivent être signalés avec l'objet "CRITIQUE" dans l'e-mail. Les incidents signalés en dehors des heures de support commenceront à être traités à partir de la prochaine période ouvrable.

Sauvegardes

Paramètre	Engagement
Fréquence de sauvegarde	Quotidienne (sauvegarde complète de la base de données)
Rétention des sauvegardes	Minimum 7 jours
Localisation	Union européenne (infrastructure conforme RGPD et loi 09-08)
Délai max. de restauration (RTO)	24 heures à compter de la demande formelle
Point de récupération maximum (RPO)	24 heures (perte maximale de données possible)

Détail complet dans la Politique de Sauvegardes BK-001.

Compensations en cas de non-respect

Si SIM Consulting ne respecte pas l'objectif de disponibilité mensuel, le client aura droit aux compensations suivantes sur la redevance mensuelle de la période concernée :

Disponibilité réelle du mois	Compensation
Entre 99,0 % et 99,5 %	Remise de 5 % sur la facture du mois suivant
Entre 98,0 % et 99,0 %	Remise de 10 % sur la facture du mois suivant
En dessous de 98,0 %	Remise de 20 % sur la facture du mois suivant

Les compensations s'appliquent à la demande du client dans un délai maximum de 30 jours après la fin du mois concerné. Elles ne sont pas cumulables entre elles et ne s'appliquent pas dans les cas d'indisponibilité exclus à la clause 2.2.

Exclusions et limitations

Ce SLA ne couvre pas :

Les problèmes causés par la connexion internet ou les équipements du client.
Les interruptions causées par les actions du client lui-même (configurations incorrectes, suppressions accidentelles).
Les fonctionnalités en phase bêta ou de test.
Les développements sur mesure ou intégrations personnalisées.
Les cas de force majeure : catastrophes naturelles, conflits armés, pandémies, pannes généralisées d'internet.
Les attaques externes par déni de service (DDoS) dépassant les capacités de mitigation raisonnables.

Révision et mises à jour du SLA

SIM Consulting peut mettre à jour ce SLA avec un préavis minimum de 30 jours par e-mail au client. Si les modifications entraînent une réduction significative des engagements, le client aura le droit de résilier le contrat sans pénalité dans les 30 jours suivant la notification.

Contact et escalade

Type de contact	E-mail	Usage
Support technique standard	contact@sim-consulting.net	Incidents Sév. 3 et 4, questions
Incidents critiques	contact@sim-consulting.net (objet : CRITIQUE)	Incidents Sév. 1 et 2
Commercial / contrats	contact@sim-consulting.net	Questions sur le SLA, compensations

Téléphone direct pour urgences commerciales : +212 668 165 384 / +212 522 390 206.